甘肃兰州市局（公司）推进“码上服务”完善为民办实事长效机制

近日，甘肃兰州市烟草专卖局（公司）面向全市零售客户推出“码上服务”，进一步完善为民办实事长效机制。

“接诉即办”畅通客户需求信息流转机制。自主探索搭建“码上服务”线上平台，方便零售客户随时随地提报卷烟经营困难、问题、投诉等事项，自愿参与客户服务满意度调查，监督烟草工作人员服务行为。营销中心每日查看后台统计数据和诉求内容，及时向相关单位、部门反馈，确保零售客户的卷烟经营诉求和实际困难更快地在中台管理和前台服务之间流转，帮助营销人员找准工作中的切入点和发力点。

“诉后督办”完善困难需求响应长效机制。对于零售客户的诉求、意见和投诉等，建立起“边接收、边交办、边解决”的客户服务管理模式，做到一线服务盯着办、相关部门联合办、重点事项监督办，把找到的问题“滚动销号”，针对具有代表性、普遍性的问题，将解决办法、服务流程、解答内容等固化起来，建立长效机制。

“未诉先办”建立客户服务优化提醒机制。通过“码上服务”平台定期开展满意度调查活动，坚持问题导向，从零售客户的视角，多维度查找相关工作梗塞的根本原因。多渠道收集零售客户的好想法、新需求，不断优化客户服务新方式，开拓卷烟营销新思路，进一步提高客户服务质效。