谦和的笑容、质朴的眼神、忙碌的身影……19年来，山东省日照市莒县烟草专卖局（分公司）客户经理车桂友始终坚守在客户服务一线，不断锐意进取，从容不迫地应对工作中的各种挑战，一步一个脚印，在平凡的岗位上默默耕耘。
因店施策做精服务文章
“为零售客户提供贴心服务是客户经理的‘基本功’，要因店施策，把客户的‘问题清单’变为‘成果清单’，让客户真切感受到我们的诚意和关怀，才能真正赢得客户满意。”车桂友说道。
2017年冬天的一天，车桂友来到招贤镇鑫盛烟酒店拜访。这是一间不足80平方米的小店，被食品、酒水和蔬菜等商品塞得满满当当，进店顾客因为无法在短时间内寻找到目标商品，经常简单看一圈后转身离去。在与鑫盛烟酒店店主沈秀华的交谈中，车桂友了解到，沈秀华有改造店面的想法。
之后的半个月时间里，车桂友对店铺周边进行了深度调研，又对沈秀华店内商品的动销情况进行了统计对比，最终向沈秀华提出了对商店进行“瘦身”的改造计划。
协商一致后，考虑到店铺周边企业较多，他们把目标放在了企业团购上，决定剔除店内部分销量不大的日用百货，集中资金订购卷烟、酒水等动销快、利润高的商品。根据商品性质和目标消费群体的不同，车桂友建议对商品进行分区摆放，让顾客进门就能根据分区指示牌快速找到目标商品。经过十几天的改造，原本杂乱昏暗的鑫盛烟酒店变得宽敞又明亮，生意也跟着好了起来。
贴心服务密切客我关系
多年来，不论是工作日还是节假日，只要客户有诉求，车桂友总会第一时间为客户解决问题。在服务客户的过程中他交了很多朋友，成了名副其实的客户“贴心人”。
“小车真是把我的事当成他自己的事，为了让我儿子尽快回到学校学习，他每周末奔波50多公里来家中给孩子做工作。”安庄镇零售客户张安清说道。
几年前，张安清的妻子因病去世，留下他和儿子相依为伴。儿子进入青春期后开始叛逆，因为平日忙于店铺生意，张安清没能与儿子及时进行沟通交流，导致父子俩的关系越来越僵。时间久了，张安清发现儿子不仅拒绝与他交谈，而且出现严重的厌学心理。在一次车桂友进店走访时，张安清向他表达了内心对儿子的担忧。车桂友及时找到一位心理医生朋友，并利用休息时间带着张安清的儿子到医院进行心理疏导。经过一段时间的治疗，张安清的儿子返回了学校，性格也渐渐开朗起来。
“只有心贴心地沟通，才能听到客户最真实的声音。”谈到如何维护好客我关系时，车桂友说道。
从解决零售客户“急难愁盼”问题出发，时时处处为客户着想，设身处地帮助客户解难题、办实事，做零售客户的贴心人，车桂友用实际行动诠释了基层烟草人的责任与担当。
对症下药开出增效良方
在消费需求日益多元的趋势下，零售客户对于服务的需求也越来越个性化。为了更加精准地满足客户需求，车桂友不仅下足了功夫，还善于用好“巧劲”。“他就像个陀螺一样转个不停！”在同事张佃玉眼里，车桂友工作时总是充满热情与活力。
2023年11月8日，车桂友来到招贤镇西黄埠村会泽烟酒超市走访时，看到店主宋维壮正在丢弃滞销的玫瑰花。在得知当月是玫瑰花的销售淡季时，车桂友建议宋维壮尝试“玫瑰花+巧克力”“玫瑰花+红酒”等组合，运用“1+1”的方式进行销售。让宋维壮没有想到的是，车桂友的“金点子”不仅让玫瑰花热销，还带动了店铺其他商品的销售，提升了店铺赢利水平。
一切从客户出发，一切为客户着想，车桂友以实际行动为客户提供润物细无声的服务，用自己的真心换客户的真情。
车桂友（左）帮助零售客户搬运蔬菜。
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